1月8日の「アサザイ 今日の1社」はMS&Consulting（6555・東証1部）を放送しました。

　今回は、代表取締役社長　並木 昭憲　様にお越しいただき、事業内容・沿革・主要サービス・業界動向・成長戦略等について詳しくお話を伺いました。

　同社の主力サービスは、顧客満足度覆面調査である、「ミステリーショッピングリサーチ＝ＭＳＲ」です。これは、マーケティングリサーチの一種で、当社グループのモニターが一般利用者として実際に顧客企業の運営する店舗等を訪れ、商品やサービスを評価し、現場改善ツールとして活用されています。

　同社は、顧客満足度覆面調査のレポートの方針として、「2ストライク1ボール」を掲げており、「良かったことが2つ、悪かったこと（改善点）が1つ」書かれているレポートを理想に、「不備をあれこれ指摘される」レポートではなく、「せっかく２つも褒めてもらっているのだから、最後の１つを改善してもっと良いお店にしよう」と思ってもらえる現場改善ツールの提供を目指して取り組みを続けています。

　井上哲男より取材後記が届いています。ぜひご覧ください。

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取材後記
MS&Consulting（6555）（東証1部）
ラジオNIKKEIスタジオで取材・収録
お相手は、代表取締役社長の　並木 昭憲　（なみき あきのり）様

「ますますの飛躍」

▼「店舗覆面調査」で知られるコンサルティング＆リサーチ会社
　飲食店や小売店等サービス業の企業様向けにBtoBのビジネスを展開している企業であるが、同社が運営するWebサイトに登録しているモニター調査員が、身分を隠し一般の客として実際に店舗を訪れて商品やサービスを評価する「店舗覆面調査」で知られている。
　これだけを聞くと、単なる顧客満足（度）（「CS」）の調査のように思われるかもしれないが、実際はそこに留まったサービスではない。

　サービスの開始は2000年のこと。
　前身となる会社の外食企業向けコンサルティング事業部門の一つの診断ツールとして、ミステリーショッピングリサーチ（「店舗覆面調査」）の提供を開始したのだが、当時はまだ「従業員満足」（「ES」）の認知は低かったが、店舗スタッフがお客様に「ありがとう」と言われる活動を増やすこと、また、お店のスタッフが皆で工夫して改善に取り組むことを通じて、時給以上の働きがいや仕事への誇りを感じ、そのことが恒常的に高い顧客満足につながることから、「ミステリーショッピングリサーチ」＋「CS･ES改善コンサルティングサービス」の提供へと領域を広げていった。

　改善へのモチベーションを高めて貰うためのミステリーショッピングリサーチにおけるコンセプトは「2ストライク1ボール」のレポート。これは、良いところが２つ、もったいないところが１つ位の割合のレポートを提供することによって、現場の改善を導くということだ。

　その後、2008年に分社化して同社を設立し、2016年にはタイと台湾に子会社を設立することによって海外での事業を開始。翌2017年にマザーズ市場に上場し、2019年に東証一部へ市場昇格を果たした。

▼これからの成長エンジンとして期待される、「サービスチーム力診断＝ＳＴＡＲ」
　「店舗覆面調査」以外にもサービスを提供しているが、その主なものが、「サービスチーム力診断＝STAR」。
　これは、パート・アルバイトの方も多いサービス業向けに開発した、必要最低限に絞った36問の従業員向けアンケートであり、これが、店舗や店長の課題を把握し、改善につながるのだが、各質問は、「リーダーシップ」「店舗組織力」「従業員満足度」のカテゴリに分類されており、各因子間の因果関係が明らかになっている。

　例えば「従業員の定着」に直接影響する「帰属意識」には、サービス業のどの業種でも「改善意識の相関が最も高い」といった結果が検証されているといった具合である。このノウハウの高度化には、国内最大級の公的研究機関である、産業技術総合研究所（産総研）との共同研究の結果も活かされている。

▼中期経営計画の達成に向けて
　手不足が深刻化するなか、「定着支援市場（インセンティブ市場）」の市場規模は1兆5,000億円とも言われており、さらに今後も継続的に拡大する見込みであるが、同社は2024年2月期を最終期とした中期経営計画を推進中であり、この事業領域における成長戦略を進めている。

　具体的には、既に顧客からの金額継続率は毎期90％を超えており、ストックビジネスとしてのビジネスモデルの構築に成功しているが、紹介した「ミステリーショッピングリサーチ」と「サービスチーム力診断」は非常に親和性が高いことから、それぞれの顧客に対する「クロスセル（営業）」を拡大することが施策の一つであるが、他にも、新規顧客開拓に向けて、従業員の定着や良いチームづくりなどの「従業員満足分野の単独でのマーケティングの始動」も挙げている。

　最終年度の計数目標は、「営業利益率25％超、当期利益8億円、ROE20％（2019年３月期は12.5％）を目指すこと」。
　確実に拡大する市場の中で、単なる調査だけではなく、コンサルティングや研修により、「改善まで寄り添う」という、日本だけでなく世界を見回してもあまりないレベルのサービスを提供している同社の飛躍を妨げる要因を私は見つけることができない。
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　取材後記は以上です。いかがでしたか。

　本日の放送はPodcast配信にて早速アップされております、是非お聴きください。

　それでは来週もお楽しみに！

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